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规则不变乱相再现!又见导游骂游客这次是西双版纳

  近日,云南西双版纳一段“导游恶语怼游客称,孩子没死就得进去购物”的视频引发关注。4月27日,官方就此发布通报,对旅行社和导游展开调查,并关停涉事店铺。

  据媒体报道,一名游客在西双版纳某购物点时,接到家人“儿子生病要做手术”的视频通话。随后,该游客与导游发生争执,游客称被导游怒怼“孩子没死就得进去购物”。

  27日,云南省西双版纳州政府新闻办官方微博“西双版纳发布”就此事发布通报。通报指出,由于本案涉事旅行社和导游涉嫌指定游客购物,并且旅行社还存在安排另行付费项目等违法违规行为。执法部门已经对西双版纳景洪游趣国际旅行社 涉嫌组织指定购物、变更行程,对导游涉嫌强迫购物等违法违规行为开展进一步调查。同时,对品翠轩珠宝店责令关停,并就其是否存在价格虚高、以次充好等违规行为展开调查,最终调查结果和处理情况将向社会公布。

  无独有偶,就在4月21日,湖南张家界也曾发生过一起导游怒骂游客的事件。4月25日,针对导游怒骂游客“骗吃骗喝”事件,张家界回应称责令涉事旅行社和旅游购物店停业整顿,对其违法行为依法查处,涉事导游系海南省海口市导游。

  这样的恶劣事件屡屡发生。从报道的情况看,尽管每一起被曝光的案件都得到了迅速、严肃的处理,但新的“野蛮导游”仍然“前仆后继”。究其原因,这当然跟目前旅游领域执法不严、监管不力有很大关系,但除此之外,当前旅游市场的业态粗放,以及在这种粗放业态下产生的低层次竞争,也是一个重要原因。

  通过低团费来吸引游客,在行程中再通过诱导甚至强制性的购物消费来营利,这已经成为旅游市场上相当普遍的经营模式。而且,相关参与方互相合谋,已经结成了牢不可破的利益格局。那些定点餐饮的饭店、定点住宿的宾馆、定点购物的商场、定点游玩的景区景点、定点消费的娱乐场所和娱乐项目,甚至已经形成了灰色的利益同盟。报团游客就像“待宰的羔羊”,整个行程中要在这条流水线一般的利益链条上过一遍,每个环节都要被宰上一刀。

  整治强制消费,整肃旅游环境,必须收紧网眼。具体来说有三方面工作需要注意。

  整治源头。黑导游、强制购物,往往同“低价团”如影随形。作为游客,不宜贪便宜,如果发觉团费有违成本常识,就该绕行。作为主管部门,得盯紧“低价团”,一旦发现小广告、获悉微线索,立马处理。铲除“低价团”这片土壤,黑导游、强制购物等乱象才不会野蛮滋生。

  留好证据。游客可以据理力争,一车人呢,你一言我一语,讲法律讲权利,警告导游不要越线;如果觉得人生地不熟,风险较大,可以留下关键证据,在确保安全的前提下,及时报警、投诉。

  快速反馈。遭遇了强制消费,录像之后发在网上,固然是种办法,但除此之外,不妨再探索“反射弧”更短、成功率更高的处置途径。旅游地的投诉电话、旅游公司和导游的名字、大巴的车牌号,这些信息往往是现成的。游客拨打电话举报,导游话音未落,其公司甚至其本人就接到警告了——这样当场问责并见效的反馈机制,能否建立、畅通起来?

  缩短惩治强制消费的“反射弧”,需要游客挺直腰板,更需要主管部门及时撑腰。双方紧密协作,形成高压态势,导游的导购冲动就摁住了。

  “要像扫黑除恶一样,彻底整治旅游市场乱象。”今年全国两会期间,全国政协委员、宁夏回族自治区政协副主席洪洋提交了一份《关于于彻底整治旅游市场乱象》的提案。

  面对层出不穷的坑蒙拐骗新手段,洪洋在提案中表示,旅游乱象需要的不是监管层面的小修小补,而是需要制度层面的“刮骨疗毒”。

  “当前,旅游市场运行不正常、管理不规范,尤其是旅行社与导游之间劳资的关系不规范。导游不仅享受不到固定工资,带团前还要向旅行社垫付带团‘人头费’。”在洪洋看来,这样的运作模式,是导致导游强制游客消费的根本原因。

  一个行业的健康有序发展,规则和治理一刻也不能缺席。洪洋建议,要合理确定导游基本工资和绩效工资,完善激励约束机制,旅游企业应根据导游的业绩和游客满意度来确定导游的绩效收入。提高导游从业资格条件,对导游实行年度资格等级审查,加大对导游带团过程的监督,如在导游车上安装监控和行程跟踪定位系统等。“对那些游客举报量大、服务质量差的导游,应该降低资格等次直至吊销导游证。

  在全球疫情防控常态化的背景下,旅游业面临前所未有的挑战。在行业复苏的艰难过程中,一些利欲熏心的旅行社或导游群体“捞钱”的冲动可能会更强。洪洋建议,国家要采取司法、行政、经济等综合手段,釜底抽薪,主动出击,加强行业整治力度,为游客营造一个良好的市场环境,真正给旅游市场乱象刮刮骨、疗疗毒。(资料综合自@西双版纳发布、澎湃新闻、人民网、人民政协报等)